اخلاق حرفه ای- آقای نونهال

عنوان درس:اخلاق حرفه ای
پودمان چهارم: رعایت انصاف(قسمت آخر)


رفتاریکسان با مشتریان دریافت خدمات کالا
۱۰روش موثردربرخوردبا مشتری:
1.   حرف دیگران راقطع نکنید.
2. دربرخوردبامشتری با جدیت به حرف های او گوش دهید.
3. از سوالات منفی اجتناب کتید.
4. در ارائه اطلاعات فنی دقت کنید.
5. برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید.
6. به جای جملات منفی از جملات مثبت استفاده کنید.
7. مراقب کلمات وعباراتی باشیدکه اشتباه برداشت می شوند.
8. یادتان باشدمشتریان به مشکلات فنی واکنش های احساسی نشان می دهند.
9. مخالفت هاوسوالات مشتریان را پیش بینی کنید.
10. مشتری را از جریان اموری که به خواسته ی او مربوط است مطلع کنید.
اهميت مشتري
براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، توجه به نكات زير ضروري به نظر مي رسد:
1) هزينه جذب يك مشتري جديد، بين پنج تا 11 برابر نگهداري يك مشتري قديم است.
2) براي افزايش دو درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه كرد.
3) ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار 100 مشتري ديگر است.
4) رضايت مشتري، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شركت هاست.
5) رضايت مشتري، مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و... مي باشد.
6) ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.
7) انتخاب مشتري دايمي و وفادار، تنها شرط بقاي دايمي و استمرار فعاليت هاي كارآمد هر شركتي است.
8) مديران ارشد بايد شخصا الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.
9) براي جلب اعتماد مشتريان، كمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي كه داده ايد، عمل كنيد.
10) معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شكايت به سمت رقبا مي روند.
11) احتمال اين كه مشتريان كاملاً راضي (شاد) مجدداً از شركت شما خريد كنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.
12) گوش دادن به شكايت مشتري 90 درصد كار است و حل كردن آن هفت درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتري هم سه درصد ديگر است.

رمز عبورتان را فراموش کرده‌اید؟

ثبت کلمه عبور خود را فراموش کرده‌اید؟ لطفا شماره همراه یا آدرس ایمیل خودتان را وارد کنید. شما به زودی یک ایمیل یا اس ام اس برای ایجاد کلمه عبور جدید، دریافت خواهید کرد.

بازگشت به بخش ورود

کد دریافتی را وارد نمایید.

بازگشت به بخش ورود

تغییر کلمه عبور

تغییر کلمه عبور

حساب کاربری من

سفارشات

مشاهده سفارش